Como lidar eficientemente com feedback negativo

Como lidar eficientemente com comentários negativosNa era da comunicação em plataformas da Web 2.0, qualquer um tem a chance de deixar seus comentários em sites. Você criou um site com Webnode e uma página de fãs no Facebook para receber mais visitantes e promover suas atividades? Ao fazer isso, você está exposto a comentários positivos que você pode gostar, juntamente com os negativos que você preferiria evitar. Pelo menos até agora. Neste artigo vamos mostrar-lhe como é possível lidar com feedback negativo para usá-lo a seu favor!

Se você permitir aos usuários comentar sobre o seu produto ou não, há sempre alguém que vai falar sobre a sua marca em redes sociais, fóruns e em lugares que estão além de seu controle. Tendo estabelecido isso, não pare de ler!

Fonte valiosa de informações e poteciais clientes fiéis

Você expôs seu produto online e recebeu alguns comentários negativos. Em vez de entrar em pânico considere que eles representam uma valiosa fonte de dados. Pergunte a si mesmo a seguinte pergunta:

“Por que recebo feedback negativo?”

As três principais respostas são:

    1. Você tem um produto para melhorar: Seu serviço tem realmente uma falha e seu cliente entra em cena dando-lhe informações importantes, guiando-o sobre o que melhorar. Seu objetivo final é atender às necessidades de seus clientes e o feedback negativo ajuda a entender que melhorias que você precisa fazer em seu produto e seu serviço.
    2. Um produto não é listado: O cliente pode apenas não compreender completamente o uso do serviço ou produto para considerá-lo ruim. Neste caso, é você que precisa mostrar as características dele mais claramente. Imagine que o cliente deixou um feedback negativo no fórum de discussão público de seu site. Agora você vai ter a capacidade de responder ao comentário, explicando as funções do produto. E não se esqueça de que você está se comunicando não apenas com um cliente, mas com todos os usuários e visitantes de seu site. Desta forma, o feedback negativo deu-lhe a oportunidade de promover o seu produto. Além disso, é importante que você revise sua estratégia de comunicação. Se a funcionalidade de seu produto não foi compreendida, isso significa que você precisa esclarecer a mensagem que você usa para promovê-lo.
    3. “Drama queen” (rainha do drama): a web está repleta de pessoas super zeladas, que têm uma personalidade volátil e propensas a conflitos, apenas esperando para liberar comentários flagrantes. Como lidar com eles? Não se deixe intimidar e considere a opção de puxá-las para o seu lado. Na maioria dos casos elas vão se tornar seus clientes fiéis! É tudo sobre como manter a cabeça fria e evitar uma reação. Escolha suas palavras com cuidado e evite expressões dramáticas.

O momento fatal quando você responde

Quando você responde a um comentário negativo, contenha suas emoções. Não há nada de pessoal em feedback negativo, por isso não se envolva emocionalmente. Antes de responder ao comentário, pense sobre as causas dele, veja objetivamente a situação. Leia atentamente o que o cliente tem a dizer, e certifique-se de que ele se sinta ouvido. Agora você está pronto para responder. Aqui estão cinco dicas essenciais que lhe ajudarão a sair dessa muito bem

  • Não deixe que as emoções  se interfiram: permaneça imparcial.
  • Dê prioridade aos comentários negativos: Responda agora!
  • Não exclua os comentários negativos!
  • Ninguém é perfeito: admita seus erros.
  • Seu cliente respondeu com aspereza ou grosseria? Não importa, você tem que ser educado.

Agora você tem o que é preciso para lidar com o feedback negativo. Compartilhe suas experiências no Facebook!

 

  • Ruth Marques

    Boa tarde, equipe web node!

    Como vai?

    Muito prazer!

    Sou jornalista e trabalho com conteúdos para algumas
    empresas de diversos segmentos que atendem as editorias do site. Entre elas estão do segmento educação corporativa/coaching,
    treinamentos, curso de idiomas, mkt digital, entre outras.

    Pensando em temas relacionados ao cenário de negócios,
    trazendo dicas por exemplo, gostaria de fazer uma contribuição de post ao seu
    blog. Como poderia proceder?

    O post será de acordo com sua linha editorial, trazendo um
    conteúdo relevante ao seu público leitor alinhados as temáticas acima, bem
    como, ao perfil do blog. 🙂

    Ou caso queira me sugerir um tema que precise para pauta,
    estou à disposição para auxiliá-lo como fonte de consulta.

    Muito obrigada e fico à disposição e no aguardo de um
    retorno.

    Excelente quinta.

    Atenciosamente,

    Ruth Marques

    tel: (11) 4324.2512

    email: ruth@wsidm.com.br